Система контроля качества

Система контроля качества в ПМЦ «Исида» является результатом многолетней работы коллектива, направленной на воплощение главной идеи – достижение безупречного качества предоставляемых услуг, среди которых качество медицинской помощи стоит на первом месте.

Работа над качеством ведется в течение всего периода существования клиники. Учитывая, что в России принятых стандартов на стоматологическое лечение до сих пор не существовало, клиника самостоятельно приступила к кропотливой работе над «алгоритмами качества». Одобрив настойчивость коллектива, Стоматологическая Ассоциация России (СтАР) доверила нашему Центру проведение в 2007 году Всероссийской конференции на тему «Управление качеством в медицине».

В форуме приняли участие корифеи российской стоматологии, главные врачи медицинских учреждений из многих регионов России (как частных, так и муниципальных), руководители стоматологических клиник, молодые специалисты с творческим мышлением. Поднимались вопросы:

• Что такое качество в медицине?
• Как видят качество пациенты и специалисты?
• Каковы критерии качества?
• Как контролировать соблюдение качества?

Обсуждение проходило в рамках «алгоритма качества», разработанного в Профессорском медицинском центре «Исида».

Обобщив материалы конференции, мы продолжили последовательно разрабатывать стандарты и алгоритмы не только для стоматологического направления, но и по всем видам деятельности нашего Медицинского центра.

Уже на протяжении ряда лет качество лечебного процесса строго контролируется на всех этапах в соответствии с разработанными стандартами. И этому контролю уделяется очень много внимания.

СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА НА ПРИМЕРЕ ОТДЕЛЕНИЯ СТОМАТОЛОГИИ

Для контроля за качеством лечебного процесса специалистами клиники определены критерии оценки по направлениям:

• терапевтическая стоматология (эндодонтия)
• ортопедическая стоматология (протезирование)
• имплантация
• правильное заполнение медицинской документации
• дезинфекция и стерилизация

Разрабатывая критерии оценки качества лечебного процесса мы исходили из следующего.

Первое. Идеальный показатель чего бы-то ни было в природе трудно достижим, если достижим вообще. В нашем случае за эталон принимается идеально пролеченный зуб. Но может ли существовать идеальный образец, если зуб создает природа, по своему усмотрению формируя и изгибая его каналы? Зарубежная стоматология, уже десятилетия назад вышедшая на очень высокий технологический уровень, в своих учебниках констатирует, что отклонения от эталона эндодонтического лечения неизбежны и 100%-ную гарантию на лечение каналов зуба дать невозможно. Мы все же к идеальному показателю стремимся и ставим перед собой все новые задачи. Так, принимается за идеал условие «никогда не выходить за верхушку корня», не допускать случаев «недопломбировки каналов» и т. п. Однако реальность действительно предлагает такие сложные ситуации, когда, к примеру, предупредить выведение пломбировочного материала за апекс (верхушечное отверстие) или пройти канал до верхушечного отверстия трудно по объективным причинам:

• сильно изогнут канал
• на верхушке корня наблюдается воспалительный процесс, верхушка расширена
• зуб был пролечен ранее формалин-резорциновым методом — апекс трудно поддается раскрытию

Второе. Специалистами нашей клиники установлены пределы допустимых значений, выходить за нижнюю границу которых не имеет права ни один врач. В нашей клинике нельзя выполнить работу хуже определенного стандарта.

На случай отклонения от установленных стандартов разработан алгоритм, согласно которому мы приглашаем пациента в клинику и переделываем работу бесплатно.

Следует добавить, что при первичном лечении даже опытному врачу предусмотреть все реакции организма сложно. Поэтому через определенный промежуток времени после эндодонтического лечения пациента приглашают на профилактический осмотр. Обязательно делается контрольный рентгеновский снимок для выяснения, что происходит в каналах и с костной тканью.

Как осуществляется проверка качества лечения

Для проверки качества лечебного процесса разработан алгоритм, согласно которому контроль осуществляется в несколько этапов:

1. Первичный контроль проводится лечащим врачом с помощью рентгеновских снимков в процессе лечения. Врач, видя на снимке те или иные погрешности, устраняет их, добиваясь качественного результата. Таким образом R-снимки гарантируют лечение каналов, постановку пломбы или ортопедической конструкции в соответствии с установленными стандартами.
2. Выполненные работы выборочно просматриваются в полости рта пациента заведующим стоматологическим отделением, врачом-пародонтологом.
3. При ортопедическом лечении все слепки, модели, рентгеновский снимок просматриваются главным врачом.
4. Все снимки (100 %) обязательно просматриваются врачом-экспертом и специалистом-квалификатором.

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ЛЕЧЕНИЯ

Эндодонтическое лечение (лечение каналов):

• стенки канала тщательно обработаны
• форма канала конусообразная
• канал запломбирован до верхушки корня
• пломбировочный материал не выходит за верхушечное отверстие зуба
• пломбировочный материал очень плотно заполняет канал зуба

Постановка пломбы:

• пломба плотно прилегает к зубу
• весь размягченный дентин тщательно убран перед постановкой пломбы
• контактный пункт сформирован точечно и плотно
• пломба точно воссоздает анатомическую форму зуба и соответствует прикусу
• пломба не имеет нависающих краев
• цвет пломбы соответствует цвету зубов

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОРТОПЕДИЧЕСКОГО ЛЕЧЕНИЯ

• ортопедическая конструкция выбрана правильно
• отсутствует нависание краев коронок
• контактный пункт сформирован точечно и плотно
• промывная часть протеза достаточная
• соответствие по прикусу, цвету и форме соблюдено

На качество ортопедического лечения существенно влияет технологический уровень зуботехнической лаборатории. В начале 2009 года нашим Центром принято очень важное решение. Мы ознакомились с качеством работ зуботехнических лабораторий Москвы и Московской области, выбрали те, которые соответствуют нашим требованиям и критериям качества и работаем теперь только с ними. Кроме того, мы сотрудничаем с компанией SAE Dental Vertriebs GmbH (Германия). Зуботехническая лаборатория этой компании применяет высокоточные технологии в протезировании и присылает нам работы такого качества, каких в России пока не делают.

МЕДИЦИНСКАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ

Правила заполнения медицинской документации (в т.ч. медицинских карт) предусмотрены законом, и обязательны для всех медицинских учреждений. Мы эти правила строго соблюдаем.

Правильное заполнение медицинских карт — важное и необходимое условие деятельности врача. Почему? Медицинская карта — это история болезни, которая должна содержать все данные о когда-либо выявленном заболевании, обстоятельствах, при которых оно возникло, его развитии, проведенных диагностических исследованиях и их результатах, назначенных лечебных мероприятиях и медикаментах. Сохранение подробных данных необходимо:

• для постановки правильного диагноза (в текущем периоде, при появлении новых симптомов, возможной смене врача)
• для коррекции назначенных препаратов
• когда требуется выписка из истории болезни для предоставления в специальные профильные медицинские центры

Важной составляющей в системе контроля качества является работа Контактного центра, администраторы которого, через определенный период времени после лечения звонят пациенту чтобы узнать, нет ли у него жалоб.

Если в КЦ поступает жалоба, ее доводят до сведения руководства (главного врача, заведующего отделением) и принимаются соответствующие меры. Ни одна рекламация не остается без внимания.

СИСТЕМА ПРИСВОЕНИЯ ВНУТРИКЛИНИЧЕСКИХ КАТЕГОРИЙ

В клинике разработана система категорий (I, II, III), которые присваиваются врачам внутри клиники. Категории пересматриваются 1 раз в квартал.

В рамках установленных стандартов врачу присваивается:

1 категория — в 2-3% случаев отклонения от эталона
2 категория — до 5% случаев — ” -
3 категория — свыше 5% случаев — ” -

Последний пункт списка рассматривается как повод для очень серьезной работы с врачом.

Наши врачи изначально работают по очень высоким стандартам. Гарантом тому служат:

• тщательный подбор персонала
• система наставничества для молодых специалистов
• систематическое повышение квалификации врачами
• систематическое обучение врачей на различных курсах

Внутриклинические стандарты разработаны из расчета именно такого высокого уровня профессионализма. Поэтому даже тем специалистам, которых мы считаем очень хорошими, присваиваются три категории.

Степень присвоенной категории влияет на размер заработной платы врача. Кроме того:

• врачи 1-й категории получают приоритет в записи пациентов и получении самого удобного рабочего времени
• клиника оплачивает любое обучение, которое врач желает пройти
• врач, получивший 3-ю категорию, обязан пройти то или иное обучение за свой счет
• выясняются причины, по которым произошло снижение качества
• при необходимости прикрепляется более опытный врач, наставник

Надо сказать, что 4 года пристального внимания к вопросу качества принесли ощутимые результаты. На 3 категорию врачи очень редко выходят. Обычно это 1-2 категории.

Особая тактика выработана для ситуаций, когда отклонение от принятых стандартов качества происходит по объективным, независящим от врача причинам и которые классифицируются как сложные клинические случаи. Мы ищем по всему миру технологии, которые позволяют нам решить эти проблемы. Например, в ортопедическом лечении мы используем метод, который позволяет сформировать совершенно здоровую, красивую, идеальную десну. Такую возможность дает применение технологии для изготовления каркаса керамической коронки на основе диоксида циркония. При эндодонтическом лечении широко используем технологию пломбирования разогретой гуттаперчей, что позволяет значительно улучшить качество лечения. Успешное, качественное лечение каналов — это основа основ, от которой зависит вся дальнейшая судьба зуба.

Разработанная и введенная в нашем Центре Система контроля качества направлена также на дальнейшее повышение качества год от года. Мы не намерены изменять направление. Первостепенная задача для нас сегодня и завтра — это качество, качество и качество.